Zufriedenheitsmessung indirekt betreuter Kunden

Herausforderung

Die Abgabe der Kundenverantwortung an Partner hat Vor- und Nachteile.
Vorteilhaft ist die Senkung von z.T. hohen Vertriebs-, Logistik- und Betreuungskosten; andererseits geht die direkte Kundenbeziehung verloren.
Infolge dessen sinkt das Wissen um die Qualität der Kundenbetreuung wie auch die Möglichkeit, Cross Selling Potenziale innerhalb der Kundenbasis erkennen und nutzen zu können.
Somit steigt die Abhängigkeit von den Partnern und im Fall von Fehlentwicklungen droht eine deutliche Wertminderung beim Ertragswert des gesamten Kundenbestands.
Um das daraus entstehende Risikopotenzial frühzeitig zu erkennen und zu reduzieren, ist die regelmäßige Messung der Zufriedenheit indirekt betreuter Kunden von hoher strategischer Bedeutung.

  • Ganzheitliche Performanceanalyse für die zentralen Dimensionen eines indirekten Vertriebskanals aus der Sicht der betroffenen Endkunden.
  • Frühzeitige Erkennung von Schwachstellen (bei jährlicher Durchführung) und rechtzeitige Entwicklung von Optimierungsmaßnahmen möglich.
  • Eindeutige Identifikation der Top-Partner und Problemkandidaten; dadurch Durchführung der Review-Gespräche auf der Basis neutraler Informationen.
  • Leistungsfähiges Instrument zur dauerhaft erfolgreichen Steuerung eines indirekten Vertriebskanals.

Mit Hilfe der strategischen Zufriedenheitsanalyse für indirekt betreute Kunden reduzieren Sie die Abhängigkeit von Ihren Partnern deutlich.
Durch den prozessorientieren Analyseansatz von BRCG behalten Sie den Überblick über alle relevanten Aspekte der Kundenbearbeitung Ihrer Partner und erkennen rechtzeitig drohende Risiken.

  • Erstellung des Informationskonzeptes, Durchführung eines Konzeptionsworkshops und Erstellung des Fragebogens.
  • Organisation der Durchführung, Auswahl und Schulung der Interviewer, telefonische Kundenbefragung im eigenen BRCG Interview Center sowie Erfassung der Interviews.
  • Durchführung von Grundauswertungen und Detailanalysen für den gesamten indirekt betreuten Kundenpark sowie für die Kunden einzelner Partner.
  • Benchmarks für die einzelnen Partner anhand zentraler KPI´s (Zufriedenheit, Loyalität, Wiederkaufwahrscheinlichkeit usw.).
  • Interpretation der Ergebnisse und Erstellung von Handlungsempfehlungen (Aktions-programmen) sowie Erstellung des Abschlussberichtes.
  • Präsentation der Ergebnisse vor dem Management + Diskussion der Empfehlungen sowie Begleitung bei der Umsetzung der Empfehlungen (optional).

Das Modul " Zufriedenheitsmessung indirekt betreuter Kunden" richtet sich an Geschäftsleitung und die Leitung Indirekter Vertrieb.